Mariët en Nathalie, vertel eens in het kort waar jullie onderzoek over gaat.
Mariët: ‘’We hebben voor Ksyos onderzoek gedaan naar de kwaliteit van digitale zorg. Het kwaliteitsbeleid van Ksyos richt zich op het continu verbeteren van zorgprocessen. We hebben daarom antwoord proberen te geven op vragen als: Moeten we digitale zorg op dezelfde manier beoordelen als traditionele zorg? En: Wat vinden patiënten en zorgverleners belangrijk als zij gebruikmaken van digitale zorg? Hierbij hebben we gekeken naar het belang en de invulling van de dimensies effectiviteit, doelmatigheid, tijdigheid, patiëntgerichtheid, gelijkheid en veiligheid van digitale zorg. Hiervoor hebben we zorgverleners geïnterviewd en vragenlijsten bij patiënten afgenomen. Naar aanleiding van de uitkomsten hebben we een kwaliteitsadvies voor Ksyos geschreven.’’
Wat was de aanleiding voor dit onderzoek?
Nathalie: ‘’Mariët en ik volgen beiden de master Management Policy Analysis and Entrepreneurship in the Health and Life Sciences aan de VU en werken beiden bij Ksyos. We zochten een stageopdracht toen dit vraagstuk bij Ksyos voorbijkwam. We waren meteen enthousiast: het leek ons een heel interessant en relevant onderwerp.’’
Stonden patiënten en zorgverleners ervoor open om jullie te helpen?
Mariët: ‘’Zorgverleners waren aan het begin van de corona-uitbraak natuurlijk enorm druk. We voelden ons daardoor een beetje bezwaard om hen te benaderen, maar over het algemeen reageerden ze heel enthousiast. Ik denk dat ze zelf ook nieuwsgierig zijn naar de uitkomsten, omdat er nog niet heel veel onderzoek wordt gedaan naar digitale zorg en de kwaliteit daarvan. De uitdaging zat hem meer in het vinden van geschikte patiënten. Niet elke patiënt maakt nog gebruik van digitale zorg.’’
Wij denken dat er bij onderzoek naar kwaliteit van digitale zorg over het algemeen meer open/semi gestructureerde interviews moeten worden afgenomen met patiënten en zorgverleners
Hoe denken patiënten en zorgverleners zelf over digitale zorg?
Nathalie: ‘’Patiënten vinden het belangrijk dat digitale zorg voor iedereen toegankelijk is. Meerdere respondenten gaven aan dat digitale zorg ook toegankelijk moet zijn voor mensen met een lage socio-economische status (SES) of lage digitale vaardigheden. Ook geven patiënten aan dat zij zich veilig moeten voelen bij het ontvangen van digitale zorg. Dit is volgens hen afhankelijk van de zorgverlener en het type digitale zorg. Patiënten koppelen het begrip ‘veiligheid’ daarnaast ook sterk aan het internet. Je kunt je voorstellen dat wanneer een patiënt heeft gelezen over een of ander datalek in een bepaald programma, zij via dat programma geen zorg zouden willen ontvangen. Dat voelt dan als onveilig.’’
Mariët: ‘’Zorgverleners vinden over het algemeen dat digitale zorg geen vervanging moet zijn van traditionele zorg en dat het mogelijk moet blijven voor patiënten om face-to-face contact te hebben met zorgverleners. Verder vinden zij het belangrijk dat digitale zorg aansluit bij de systemen waar zij al mee werken, bijvoorbeeld het HIS (Huisarts Informatie Systeem). Ten slotte hechten zorgverleners veel waarde aan kwaliteit van data. Denk bijvoorbeeld aan foto’s die patiënten moeten nemen van de huid voor teledermatologie. Dit soort foto’s moeten een zeer hoge kwaliteit hebben, zodat zorgverleners deze zorgvuldig kunnen beoordelen.’’
Wat zijn de uitkomsten van het onderzoek?
Nathalie: ‘’Ksyos meet reeds kwaliteit van zorg aan de hand van een aantal dimensies. Deze blijken ook effectief te zijn voor het meten van de kwaliteit van digitale zorg. Ook vraagt Ksyos op het gebied van doelmatigheid uit hoeveel doorverwijzingen zijn voorkomen en betrekt Ksyos patiënten bij kwaliteitsmetingen. Beide indicatoren kwamen als heel belangrijk naar voren. Ksyos moet deze dus zeker blijven uitvragen!”
Wat is jullie advies aan Ksyos?
Mariët: ‘’Wij denken dat er bij onderzoek naar kwaliteit van digitale zorg over het algemeen meer open/semi gestructureerde interviews moeten worden afgenomen met patiënten en zorgverleners, in plaats van vragenlijsten, omdat dit veel meer informatie oplevert. Tijdens een interview kan de patiënt uitgebreid feedback geven en kan de interviewer constant doorvragen, waardoor de uitkomsten vaak ook nuttig en bruikbaar zijn voor het verbeteren van bepaalde processen/werkwijzen. Ook heb je middels een interview zicht op non-verbale communicatie en kun je emoties aflezen en aanvoelen. Op die manier worden uitspraken van patiënten meer genuanceerd. Ksyos verzamelt al gegevens over patiëntervaring door middel van vragenlijsten, maar ons advies is dus om daarnaast óók meer in gesprek te gaan met patiënten.’’
Gaat Ksyos ook wat met jullie resultaten doen?
Nathalie: ‘’Ja, Ksyos wil dat gesprekken met patiënten en zorgverleners structureel onderdeel worden van het kwaliteitsbeleid. Er wordt dus echt wat met ons advies gedaan!’’